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优德88官网中文版:呼叫中心系统革新给企业带来哪些价值

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由于互联网和移动互联网的发展,人们的沟通方式发生了很大的改变,从单一的电话到全媒体交互方式的需求,使得传统的呼叫中心系统难以适用,云计算、大数据和人工智能的技术支持,智能IVR语音导航、智能质检、来电弹屏、数据分析及管理、智能路由等智能化功能,也让呼叫中心系统有了更多的应用场景,解决企业多种痛点和需求。时代也发展,技术在创新,方式在变化,服务也在升级,这就要求企业的呼叫中心系统也要不断革新,才能追上发展和变化的步伐

呼叫中心系统相关的恶劣事件和荒唐事件却层出不穷,先是不到一年的时间里,先后两个女孩乘坐滴滴网约车遇害,还有某在线旅游平台让人哭笑不得的8万元打车费,一时让客服人、客服外包等和呼叫中心系统密切相关的议题被推到了风口浪尖上。

如今市场竞争加剧,人们的服务意识也在不断加强,每家企业都在强调“以客户为中心”,呼叫中心系统也正是因此而诞生,但是显而易见,对很多企业而言,服务质量并没有因此得到保障,更别提客户的服务体验是否提升了。到底企业该如何利用呼叫中心系统,不让企业客服成为鸡肋般的存在,而是真正发挥它的价值,是很多企业管理者应该思考的问题。

要想真正发挥呼叫中心系统的价值,首先最重要的就是从根本上重视起来,这要求企业不仅仅是加强呼叫中心系统的建设,更重要的是树立正确的服务理念,并保证从上而下一致的贯彻执行,真正做到“以客户为中心”并非只是个口号而已。在这一点上,所有的企业都应该向亚马逊学习,不仅是电商业务,包括公有云业务,只要是亚马逊的客户,都能感受到他们客户至上的原则和落到实处的行动。

其次企业要做好客服部门的管理,从业务层面来说,要加强客服人员的业务知识储备,而且要提升一线员工的沟通技巧,毕竟良好的沟通方式更容易让客户有愉快的感知个体验。从员管理层面来说,要建立合理的薪酬制度,保证奖惩分明,对于很多企业来说,惩罚机制很多,客服人员稍有不慎就会被发钱,工作进展的战战兢兢,试想这种状态,怎么能做好服务呢?更重要的要时刻关注员工的情感需求,只有员工在企业有舒心的感受,他才能把这种感受传递给客户。还有至关重要的一点,就是对于特殊紧急情况,对于一线员工要适当授权,对于一些涉及到安全的问题,要保证一线员工有足够的权力及时处理,而不是还要层层申请。

最后智能化的呼叫中心系统也非常重要。

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